消费热门领域维权顽疾难愈拳

随着近年来智能行业的飞速发展，智能的质量、售后服务等问题也频遭暴光。根据央视以及各级消协统计，智能投诉已经连续7年位居消费品类投诉第一位，显示出智能仍是消费维权的 重灾区 。

数据显示，2015年国内出货量已经超过5亿部，而2015年全国各级工商行政管理机关共受理投诉12.28万件，连续7年位居消费品类投诉第一位。

虽然近年来智能的高投诉问题已经引起了各界的重视，各级行政主管部门也展开了整顿。但智能消费维权问题并没有因此有所好转。央视2016年 15 晚会互动平台数据显示，截至发稿时，接到的有关智能投诉在各类投诉中数量仍居于前列。其中，质量、售后服务、合同是涉及投诉的三大问题。消费者投诉主要集中为：一、易出现花屏、黑屏、死机、信号不稳定等性能故障问题；二、售后维修周期长、不实行 三包 义务等；3、部份经销商涉嫌销售假冒、翻新机等。

《经济参考报》在梳理各类公开信息和案例发现，智能的维权问题目前主要出现在四个领域：1是硬件质量问题；二是软件安全问题；三是售后维权问题；4是假冒翻新问题。

硬件质量问题主要集中在屏幕、处理器、WiFi断流、信号不稳定等。如中消协发布案例显示，北京的赵先生2015年11月29日在淘宝购买了两部某品牌智能，仅仅不到半年，就出现大量问题， 蓝宝石屏幕 无法抗刮花、容易碎裂，Home按键甚至自裂，GPS和电池也不同程度出现了问题。

软件安全问题包括有恶意软件预装、系统软件泄露用户信息等。国内多家互联公司的监测报告显示，50%以上的安卓APP具有隐私泄密的问题。更使人震惊的是，这些应用软件都是预装在中的，会在用户绝不知情的情况下将隐私调离。出现这类问题的原因多样，其中软件开发企业或移动互联广告公司，私自预装软件或在应用软件内植入SDK包等歹意行为，以此抓取用户日常消费习惯、型号等是主要问题。

售后问题则主要集中在出现各类质量问题以后无法得到及时维修，无法严格执行 三包 规定。中消协案例显示，2015年8月山东王先生在当地销售市场购买了一款iPhone6 Plus，之后送检苹果售后总部被告知曾被私自拆过，检测无法通过，无法保修。

假冒翻新问题则主要出现在第三方平台或是线下商店。央视案例显示，2015年11月河南某消费者在魅族天猫官方旗舰店购买了一款魅蓝2电信定制版，但、包装盒、机身和销售图片有明显差异，并且充电器接口有插拔痕迹。经过检测后更是发现，检测报告上的销售日期比消费者实际购买时间居然提早了近一个月，是一部翻新机。

《经济参考报》调查发现，出现上述问题的原因非常复杂，有厂商推诿的，也有渠道商的 猫腻 。不过，整体来看，还是大多与消费者未在正规渠道购买产品，或是购买非正规大厂商的产品有关。中消协等机构建议，消费者想要规避质量问题，或是出现质量问题以后能够得到妥善解决，应当在购买之初，就打消 图便宜 的想法，尽量去正规厂商、正规渠道处购买产品。

中消协等机构表示，由于在供应链上的弱势表现，一些小厂商和非正规厂商的产品很难有质量保障，售后也是问题百出。这类产品之所以可以做到低价，其实也是在屏幕、模具、用料、做工等层面上有诸多让步，不但良品率低于大厂，产品质量上也逊色不少。2015年 月，国家质检总局主管下的《中国质量万里行》发布《中国质量万里行2014年投诉分析报告》，其中大可乐不足百万的销量，投诉率竟比销量高达数千万的小米、华为、苹果高数倍。而大可乐也被媒体频频曝出屏幕开裂、卡槽失灵、话筒失灵等问题，更有用户表示，将问题邮寄回厂家维修后有去无回。目前，大可乐已宣告破产。

另外，中消协等机构还建议消费者在购买智能后，尽量购买原厂的后续质保服务，消费者在出现人为损坏时也可以得到原厂的及时保修。

钱货两失维权难

跨境购沦为投诉 新灾区

□ 韦夏怡 北京报道

电商领域的消费投诉近年来呈现延续爬升的态势。来自 中国电子商务投诉与维权公共服务平台 的统计数据显示，2015年平台共接到全国络消费用户涉及电商投诉数量同比增长 .27%。而值得注意的是，近一年来，针对跨境购领域的消费者投诉数量不断激增，成为新的 重灾区 。

中国电子商务投诉与维权公共服务平台的监测数据显示，2015年 15 前后， 双11 、 双12 、 黑5 及各种电商促销节期间，均是用户投诉高峰期。

通过对数百家主流电商的全年监测显示：售后服务、发货缓慢、络售假、退换货难、退款难、订单取消、络诈骗、虚假发货、价格讹诈、货不对板是2015年购用户投诉最多的10大问题。中国电子商务研究中心法律权益部份析师姚建芳建议，消费者在购时尽量选择有资质、信誉高的大型正规电子商务站，同时注意保存聊天记录、消费凭证、购物发票和三包凭证等，产生纠纷时应及时维权。

2015年跨境电商 风头 正劲，而由于海淘清关时间长、商家发货迟缓、客服售后服务差等一系列问题，加之购消费者维权意识增强，使得以 丰趣海淘 、 Hai 60海外购 为代表的跨境海淘电商成为投诉新灾区。

2015年通过京东全球购、天猫国际、淘宝全球购、苏宁海外购、亚马逊中国、易考拉海购、蜜芽、小红书、贝贝、丰趣海淘、洋码头、Hai 60海外购等跨境购平台购买进口商品已成为众多消费者的选择，诸如 黑五 等海外电商促销也带来了购新风潮。但是因产品质量真假、售后服务差等问题，消费者对跨境购既爱又恨。黄先生就遇到了此类问题，他在Hai 60海外购购买阿玛尼手表1只，经一个月终究收到快递，而后发现阿玛尼手表与上鉴定标准不符合，疑似赝品。而诸如Hai 60海外购、丰趣海淘等平台的售后服务也堪忧，消费者遇到问题后，联系客服成为困难，不是客服无人接听就是站上无止境的排队等候回复。

针对这类案例，姚建芳认为，跨境购让消费者有更多的购物选择，但由于品牌授权、进货渠道等问题，也存在买到赝品的风险，尤其是奶粉、纸尿裤、保健品等售假问题最为明显。跨境电商平台想要在 蓝海 中分一杯羹，诚信与服务两者缺一不可。

此外，在跨境海淘进程中，转运风险的问题也日渐暴露出来。日渐火爆的海淘带火了一批转运公司，相比其他物流方式，转运覆盖大部分电商站和商品种类，在时效性和价格方面相对走国际平邮的直邮有先天的优势。但是由于转运周期长、服务参差不齐、清关等缘由，很多消费者的海淘商品最终都没有拿得手，造成钱货两失，而维权之路漫漫。

梁先生今年1月 日通过转运四方转运海淘商品，商家站显示付款后1至 个工作日出货，但过了近一月商品都没有出库。梁先生屡次联系客服，但永久忙音，邮件无人受理，客服显示还有100多人排队。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台了解，转运四方、斑马物联、海带宝等转运公司是用户投诉的热门企业。姚建芳强调，由于全部转运过程触及货运、航空、清关、国内快递等多个环节，有可能会出现丢件情况，因此消费者应尽量能够选择服务更全面、可以提供先行全额赔付的转运公司。

虚假宣传成惯用伎俩

开发商乐见违规换利润

□ 梁倩 王劲玉 魏飚

北京、太原报道

虽然近年来房地产市场有所降温，但房屋类消费者投诉仍居高不下。2015年，全国消协组织共受理房屋建材类投诉22858件，排在商品类投诉第五位，占商品类投诉比重为 .58%，另外还受理房屋中介服务投诉1055件。

据中消协相干负责人介绍，目前房屋类投诉主要涉及房屋交易中存在的问题，主要表现为期房和现房不符、配套不完善、定金纠纷等；还有房屋质量问题，包括漏水、外墙脱落、墙壁裂缝等；同时，房屋面积讹诈问题也是重点，包括房本面积和实际面积存在较大误差等。很多楼盘出现交房即维权的现象，多数处于弱势群体的购房人难以获得应当补偿。

太原御龙城的精装 瘦身 案例十分典型。本该于2015年底入住的第一批御龙城业主发现，所谓的精装房装修使用品牌与样板间差异较大。在向开发商合生创展反映问题后，虽然开发商承认存在差距，但其更正表现其实不积极，乃至拖延推委。 没有反映问题前，项目仅白天施工，但在反应后就变成了连夜施工，怀疑开发商是想 生米煮成熟饭 。 与此同时，开发商还在样板间的地砖石材、空调、卫浴等角落贴上了 非交楼标准 的标签。 购房时这些标签并不存在。 业主告知。

中国房地产业协会法务部主任康俊亮表示，根据《商品房销售管理办法》第三十一条规定，房地产开发企业销售商品房时设置样板房的，应当说明实际交付的商品房质量、装备及装修与样板房是不是一致，未作说明的，实际交付的商品房应当与样板房一致。

此外，太原御龙城还存在虚假宣传问题。2015年初，开发商合生创展推出 抗跌不坑爹，三年无理由回购，加送20%收益 的促销政策。据业主介绍，置业顾问反复表示 此促销政策等于免费住三年，三年后如果房产降价了，可以在原有购房款基础上加价20%把房子卖给开发商 。但当业主表示退房要收益时，开发商却称 降价险 是公司推出的阶段性政策，且活动执行期间并未有任何购房者签署了此项 降价险 协议，因此，即使3年后房价有所下降，开发商也不会进行返还。值得注意的是，在售房时开发商并未告知购房者需签署任何 降价险 合同。

对此，康俊亮指出，目前国内保险公司在房地产销售方面没有 降价险 这个险种，这是开发企业在营销时的一种宣传手段，且这足以对购房人选择购房产生重大影响，因此对于开发商指出的由于未签署相干协议所以不进行回购是不合理的。 即使没有签单独的降价险协议，该许诺也应当对开发企业有约束力。

讹诈销售也是引发房产消费纠纷的焦点之一。李女士于201 年购买了太原万国城MOMA项目 长风中央9号 。2015年10月1日收房时，李女士发现，原本应为写字楼的9号楼，摇身一变成了公寓，房屋结构与图纸严重不符。

如果不是用于办公，业主不会整层购买。 同是购买了该项目的业主张先生表示，9号楼总计 层，每层约为9 1平方米，其中整层购买的业主多达18层，都是为将来办公使用或以写字楼出租使用。 但建成后发现，由于根本不像销售人员所说的房屋能够整拆重组，没法买通整层，这意味着连最基础的办公门禁系统也无法解决。

山西省消费者协会投诉部主任刘丽敏告诉，类似的房屋侵权案件在山西时有发生，开发商为了寻求额外利润，明知故犯，使用推委、扯皮等手段消耗业主的耐性，消协没有执法权，因此多数房企对投诉置之不理。

对此，业内人士表示，房地产是利润为上的行业，一些企业选择偷工减料提升利润，或利用虚假宣传，增加销售量。由于相对于利润而言，违规惩罚代价较小，因此宁愿选择违规换取利润。

段和段律师事务所创始人段祺华建议，相干部门可着手建立房地产项目质量追踪体系。追踪体系可以依托已建成的全国建筑市场监管与诚信信息平台，定期增加对已证实存在质量问题的房地产项目名单，并披露与该项目相对应的房地产开发企业、工程建设企业及监理企业信息。他指出，住建部门披露的信息，应当和工商、商务及金融机构实现同享，在相应的商事主体信誉系统中予以体现，以起到多部门对其经营活动进行深入监管的作用。

投诉无门体验差

多家专车平台被指店大欺客

□ 张彬 北京报道

虽然当前各大主流互联专车服务商仍在高速扩张，但是其用户体验却在急剧下落。多位乘客和司机向《经济参考报》反映，不少专车平台客服打不通、客服无人、后台留言无人回复，用户认为专车平台店大欺客，投诉无门。

易到用车的软件有水份，选车的时候显示司机离我很近， 分钟能到达上车地点，下单后时间马上变成1 分钟，司机到达则是20分钟后了。每次都是这种体验，这不是故意欺骗乘客吗？为何不能照实告知司机离我多远、需要多久到？每次使用都有一种上当受骗的感觉，软件为什么不能诚实反应各方信息呢？ 北京的王先生表示。

因等待时间太长，王先生曾取消过一次订单，然而竟招致司机歹意骚扰。 权益受到侵害后，我是一点办法都没有，向易到用车投诉的打十几分钟还打不通。 王先生说。

我提交易到用车的账单疑议已经有一个多月了，到现在还没处理，也不能使用叫车服务了，这类处理速度跟叫车是一样的慢。客服总是没人接听。 福建的林先生气愤地表示。

易到用车的客服还只是难打通，而另一专车巨头 优步则根本没有对外提供客服，有问题只能发邮件反应。

今年 月5日，北京的一名乘客使用优步平台打车，因司机疲劳驾驶发生车祸。事故产生后，该乘客表示，事发24小时后仍未收到优步公司正式的邮件或答复。司机也表示难以联系上优步公司，由于公司留给他的经常打不进去。还有一些用户反应，优步账户被盗刷后，根本无法及时联系上优步公司。

使用中遇到问题投诉无门，不想使用了账户中的余额又不能提现，这是很多用户在专车平台的遭遇。易到用车、一号专车的用户都曾反应过这样的问题。

业内人士表示，易到用车、一号专车、优步等平台反应出来的问题，主要是轻资产的平台对线下的管理跟不上，使得用户权益得不到保障，这些平台应该切实承担起相应，而不是让用户遇事就找不到人。

根据易观智库的统计，2015年中国专车市场交易范围增长迅猛，从一季度的41.4亿元增长到四季度的1 2.7亿元，2015年全年专车交易规模为 70.6亿元，表现出了强劲的增长态势。易观智库预计，在2016年，中国互联专车交易范围将达559. 亿元，较2015年增长50.9%。

愈来愈多的专车平台正成长为独角兽公司。易到用车完成D轮融资后，估值或超过10亿美元。近期易到用车对外宣布，将撤除VIE架构，回国内上市。据媒体报道，滴滴出行在新一轮融资中已募集到至少10亿美元资金。此轮融资结束以后，滴滴出行的估值将超过200亿美元。而海航团体、广汽集团和中国人寿近期都对优步中国进行了投资，优步中国的估值或已到达70亿美元。

专车平台在投资者和用户中呈现出冰火两重天的评价。一方面，专车平台融资愈来愈多、市值越来越大，专车行业已站在风口；另一方面，用户权益受损时投诉无门，权益得不到保障，专车平台被指存在店大欺客的现象。业内人士认为，这些专车平台的管理、服务能力并跟不上其发展速度，这已成为制约大多数专车平台发展的瓶颈。

由于采取私家车加盟的方式，平台对乘客并无太强的控制力。另一方面，为了让更多的司机留在平台上，很多平台对司机的不标准服务睁一只眼闭一只眼。 业内人士表示，这些专车平台面对高频消费，对线下的管理、控制都比较弱，在补贴大战过后，专车模式的服务短板正在逐一暴露。

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