东鹏邯郸事件妥善解决2011狠抓终端服务

不用，赶到邯郸再吃饭。 12月20日上午十一点，在从郑州赶往邯郸的车上，邯郸经销商李巧镯问孙丽梅是否吃了饭再走，她这样回答。由于当天没有广州至邯郸的航班，为及时赶到，东鹏陶瓷处理邯郸事件的一行四人只能先到郑州，再坐两个小时的汽车赶到两百公里外的邯郸。也正因为事出突然，正在出差的我直接从车站赶到机场。

邯郸，这座曾经的赵国都城把东鹏陶瓷推到了风口浪尖处。

事件回放

2010年4月，邯郸市民董方霞在东鹏邯郸专卖店经销商处购买两万余元的陶瓷产品，按照销售合同，约定买瓷砖送铺贴。随后，施工队伍开始进行铺贴服务，在9月装修完毕入住时消费者发现卫生间瓷砖出现破裂现象，后联系邯郸经销处工作人员维修，在此过程中，由于邯郸经销商工作人员维修不及时和解释出现偏差，致使董女士求助媒体。

媒体介入报道后使该事件随之扩大。之后在采访过程中产摩擦，这个摩擦使事件迅速升级，直至视频被上传络，最终被广泛传播。

在介绍该事件时，有必要对本事件的另一主角 老徐 做下介绍。开播于2008年的 老徐 是邯郸电视台旗下一档关注民生的类服务节目，也是邯郸电视台第一个以主持人命名的栏目，作为该电视台的品牌栏目，在邯郸市民中享有很高的关注度，所以，当董方霞在遭遇******障碍时，自然就想到了 老徐 。

12月9日， 老徐 在东鹏专卖店采访董女士关于售后服务的时，与东鹏工作人员发生摩擦，摩擦过程被摄像机记录并播出，后经友上传至络，事件至此传播最大化。在视频被放上络后，该事件被多家陶瓷行业媒体报道，行业内人士也都获知此事。

12月15日，在东鹏陶瓷与西门子合作的签约仪式上，就提问该事件，东鹏董事长兼总裁何新明、副总裁孙丽梅首次作出正式回应。

络的热炒和厂家与电视台的各执一词，使该事件的关注都放在摩擦的过程上，反而忽视了事件最根本的问题 消费者服务。在认识到这一点后，东鹏陶瓷当即决定，20日以副总裁孙丽梅为领导的处理小组赶赴邯郸，向消费者道歉，对经销商作出处罚，并向媒体通报事件处理结果。

在这个小组中，与我同样一夜未眠的还有东鹏陶瓷市场总监王涛，在20日处理完整个事件后，当晚孙丽梅又马不停蹄的赶往石家庄参加河北区域经销商大会。在这个会上，在邯郸经销商身上所发生的事情将作为会议一项重要议程进行通报和讨论。

向消费者道歉

我代表东鹏陶瓷向你道歉，对发生这样的事情对你造成的伤害表达歉意。 20日下午四点，在邯郸市邯山区工商局滏阳分局的会议室里，刚刚赶到邯郸的孙丽梅向李先生(董方霞爱人)郑重的道歉。在向李先生道歉后，孙丽梅问其有何赔偿要求时，他就简单的说了句尽快进行维修，更换出现破裂的产品。当听到这一要求后，孙丽梅转身对旁边的经销商说，消费者对我们提出的是最基本的要求，仅这一点我们都没做好，也正是这样的细节没做好，才发生这样的摩擦。

工商局作为主管保护消费者权益、监管商品质量的主管部门，在此次事件过程中也积极参与协调厂家和消费者的沟通。据邯山区工商局滏阳分局副局长孙文彬的介绍，在事件发生后，工商局多次联系双方坐在一起，协商事件解决办法。 所有的事情都需要在法律的框架下来解决，也只有以此为基础，我们才能保护商家的正常经营和消费者的权益。 他还说，希望东鹏通过此次教训，把服务做的更好，真正让消费者体验到东鹏的 五星级 服务。#p#分页标题#e#

对李先生仅有一个简单的道歉是不够的，孙丽梅重点强调了在接下来维修过程中注意的细节，考虑到北方天气的原因，她要求施工时使用黏贴剂，以免再次出现空鼓等现象。 更换橱柜下面的瓷砖时，要请这个橱柜品牌的工作人员来拆装，专业人做专业事。 这些细节孙丽梅一再强调。另外，在考虑到在维修的过程中将对业主生活造成影响，她要求经销商在此期间提供酒店给李先生一家居住。

虽然这次的摩擦使我对东鹏的品牌产生怀疑，但看到东鹏的厂家是如此的重视和诚意的道歉，我更认可这个品牌了，在以后的装修中，我还会选择东鹏。 李先生动情的说。

21日上午，王涛受孙丽梅的委托，带领邯郸经销处工作人员到李先生家中登门致歉，并带去了具有十多年专业铺贴经验的老师傅。王涛和铺贴师傅查看了现场的实际情况，和董女士进行了整改沟通，诊断铺贴问题所在，初步确定了具体解决方案。

孙丽梅接受邯郸电视台 老徐 栏目采访，向媒体通报事件处理结果。

重罚经销商

为警示经销商和规范终端服务，树立品牌的良好形象，孙丽梅向在场的所有人宣布了对邯郸经销商的处理决定：

一、责成河北省邯郸市峰尚建材经销处向消费者赔礼道歉;

二、对峰尚建材经销处停业整顿处理，限期整改;

三、对峰尚建材处以三个月考察期，考察期满整改未达标，将撤销其东鹏瓷砖经销商资格;

四、责成峰尚建材经销处对相关服务人员进行严肃处理;

五、取消邯郸峰尚建材经销处2010年度返利。

六、该事件通报东鹏全国经销商。

对于这个处理决定，李先生和工商局领导都认为过于严厉，但孙丽梅却说，对经销商的严厉是为了更好的服务消费者，并且她还强调，在2011年，东鹏将把终端服务作为重点来抓。 东鹏全国共有500余个经销商，一个经销商服务没做好就会影响到整个品牌，从这个事件中我们吸取了教训，提高东鹏全部经销商素质和终端管理成为我们今后工作的重点。

消费者既是 上帝 ，又是弱势群体，企业在销售产品时要从消费者的角度出发，认真做好售后服务，这样企业也才能越做越大。 孙文彬最后说。

在东鹏邯郸专卖店现场看到，目前该专卖店已经停业，正在进行装修，据经销商介绍，当天与产生摩擦的几名工作人员也已经被辞退。 这个事件对我们的教训很大，对东鹏品牌也造成了很坏的影响，在整改完毕后，我们将用实际行动证明我们的服务，也欢迎所有消费者的监督。

向媒体致谢

在与李先生协商完处理结果后，孙丽梅要求约请一直跟踪报道此次事件的 老徐 栏目，向他们道歉和告知事件处理结果。

十分感谢你们栏目对东鹏陶瓷的关注，对于在你们采访时造成的误会表示歉意。 下午五点半，该栏目人员一到达滏阳分局的会议室时，孙丽梅主动握住了栏目执行制片人马骏的手。马骏说，媒体是为百姓服务的，特别是 老徐 栏目，更是通过媒体的作用为百姓说话，解决他们在生活中遇到的各种难题。 这个事情发生后，我们一直在积极的与东鹏总部联系和沟通，因为我们相信东鹏作为这么大的一个品牌和企业，最终肯定会给消费者一个合理的解释。 马骏对孙丽梅说。#p#分页标题#e#

在此次事件中， 老徐 栏目前后共播出十期报道，在节目播出后，他们还把视频上传到 邯郸之窗 站上，供更多的人观看。在查看最后一期的节目时，在首页他们以 东鹏陶瓷老总来邯郸道歉 为题，把最新的一期节目上传至站。在这最后一期节目中，除对孙丽梅的采访外，还对整个事件做了全面的回顾和梳理。

市民的问题圆满解决了，我们的目的也达到了，这样的结果也是我们希望看到的。 马骏在20日采访完孙丽梅后对我说。

行业观点

这个事件只是发生在东鹏身上，但对整个行个都有警示作用，如何规范终端管理，是所有企业都面临的问题。 一位行业人士对该事件如是评价。的确，经销商作为陶瓷品牌在终端的实施者，如何把厂家所设计的服务理念最终实施在消费者身上，这是所有厂家企业面临的问题。东鹏陶瓷作为该事件的当事者，更应从中吸取到深刻的教训，也相信，在今后一段时间内，东鹏或将主抓终端规范。

厂家所倡导的服务理念再好，如果经销商在实际操作中没有很好的贯彻，消费者最后仍然享受不到这种优质服务，更不会信赖这个品牌。所以，厂家对经销商管理制度的健全和考核尤为重要。 某陶瓷企业销售总监介绍说。(本报 张磊)

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