客房恋故旧餐饮求新变张本鑫专栏分析

客房恋故旧、餐饮求新变 - 张本鑫专栏

客房恋故旧、餐饮求新变作者：张本鑫经营一个企业，有很多很重要的因素。市场经济，企业追逐的是利润，没有利润或者间接不创造利润的事情，资本家是不会做的。利润实现很重要的方式是营销，营销经典理论4P即产品（product）、价格（price）、渠道（place）、促销（promotion）归结到一点：它们都是围绕顾客展开的。因此分析顾客的消费心理就显得尤为重要。作为走在改革开放前沿的酒店行业，顾客心理学...

客房恋故旧、餐饮求新变

作者：张本鑫

经营一个企业，有很多很重要的因素。市场经济，企业追逐的是利润，没有利润或者间接不创造利润的事情，资本家是不会做的。利润实现很重要的方式是营销，营销经典理论4P即产品（product）、价格（price）、渠道（place）、促销（promotion）归结到一点：它们都是围绕顾客展开的。因此分析顾客的消费心理就显得尤为重要。

作为走在改革开放前沿的酒店行业，顾客心理学也被应用到企业的各个环节，很多的高星级酒店的培训体系中都有心理学的课程。不去了解顾客的需求、不掌握顾客的心理而作的决策不一定是错误的，但一定是盲目的。21世纪如果还是闭门造车，企业一定走不远。

客房和餐饮是酒店的主营口，它们的表现对酒店生死攸关！那顾客对待客房和餐饮的消费心理是怎样的呢？笔者认为，酒店顾客对客房消费恋旧、恋故，餐饮消费则是求新、求变。为什么会有这两种截然相反的心理表现呢？

先说客房的恋旧、恋故。中国人最根深蒂固的观念是“衣锦还乡”、是“落叶归根”。在外奋斗，最大的愿望就是有一天能“八抬大轿”荣归故里，老了最好是能在故乡含饴弄孙、葬于故土。看到故乡熟悉的环境，便是“近乡情更怯，不敢问来人”，所以中国人的故旧情结是很重的。说一个笔者朋友的故事：笔者的朋友老家是江西宜春的，后来工作在福建厦门，工作岗位非常优越。妻子也是江西人，他们在厦门相识、结婚、买房、生子。他们一有空就往老家跑，都希望有一天可以回到老家去。我们都当他说笑，放着厦门这么好的环境和工作不要会老家，怎么可能？后来竟真回去了，在江西买了房，找了工作。原本以为事情也就这样结束了，没想到还有后文。朋友回老家时也把自己孩子带回去了，希望他能在江西找工作、生活。他孩子不干了！但囿于老爸的权威和家庭的阻力，最后只好先权宜一时。多年后，他还和厦门的同学保持着联系，说着厦门的每一条街、每个熟悉的角落，后来居然在江西找了一个厦门的女朋友，他们在一起最多的话题就是厦门一草一物。他们最大的愿望就是能回厦门“老家”，结婚后孩子一定要让他在厦门上大学，找工作。恋故恋旧情结之重可见一斑。

人对陌生的环境都有一种警惕感，而对熟悉的环境有亲切感，这是天性。而现在酒店的设施设备或多或少都有差别，物品的摆放和布置更是千差万别。顾客到一个新的酒店后，身体和心理都要经过一定时间的适应过程，对于酒店的“高级设施”同样有个学习的过程，而对相对复杂的“高级设施”，顾客往往碍于面子，不到万不得已是不会开口询问使用方法的。相反，当他们看到房间熟悉的布置，自己可以随心所欲、得心应手地使用房间的设施，压力就可以得到缓解，身体可以得到休息。所以，酒店客房在前期应该做好设施设备的采购和布置工作。物品应当方便学习和使用，布置方案一旦固定就不要三天两头改变位置。

再说说餐饮的求新、求变。现在的餐饮经过几千年的发展，已经有很深的文化底蕴，运转体制非常成熟。有句话是这样说的：有人的地方就有中国人，而有中国人的地方就有中国餐馆，可见中国人离不开吃。

餐厅的服务、菜肴和环境是顾客感受的三大要素，笔者认为，三大要素应当与特色相结合，完美地融合在一起。餐厅的特色，就象文章的主题，不可或缺。特色要求始于顾客，终于顾客，而且应该从建造、装修开始。没有特色的餐厅，竞争力是有限的，顾客到你这来不知道吃什么，所以核心的菜品很关键。我们常会听到身边的人说“到某某酒店去吃佛跳墙”、“到某某酒楼吃鱼翅”，笔者单位附近有家酒楼的“鸭肉面线”就远近闻名，很多人都慕名而去，非常普通的一个菜，因其做出了特色，成为这家酒楼的招牌菜，酒楼也在几年的时间里开了三四家的分店。

但顾客对餐饮店的选择不是情有独钟，更像是“水性杨花”。我们知道，现代社会已经有一些人是长期住在酒店里的，酒店就象是他们的家。但你有听说某个顾客长期吃在同一个餐厅的吗？肯定没有，谁受得了啊！这里也有个故事：说的是一个省委领导，他是胶东人，喜欢吃虾酱玉米饼子，所以他每次到各地市调研，各市地的接待单位都把他的偏好记得牢牢地，早餐上爱虾酱玉米饼子，午餐上虾酱玉米饼子，晚餐上虾酱玉米饼子；这个市地上虾酱玉米饼子，下个市地也上虾酱玉米饼子。每次不想吃，地市领导给帮忙加，服务员给帮忙分。让他见了虾酱玉米饼子都想吐。最后一站，一下车就给接待单位讲，今天能不能不上虾酱玉米饼子。不要说虾酱玉米饼子，天天龙虾都不行！

餐饮的新变主要指的是菜肴，环境的新变成本高又没有必要（本文之前已经做过说明）。菜肴的生命周期性注定需要创新，客源固定，他不可能几年下来就吃你那几个菜肴，一定的时间段应该推出新的菜品。但推出新菜品要把握好几个点：

1、不要为推新菜而推新菜。

经验告诉我们，好的创意、堪称神来之笔的都不是苦思冥想后的结果，文章诗句如此，科学发明如此，好的菜品亦如此。

2、把握好时间，适时推出。

推出前一定要对客源做分析，看客人的流动和消费周期，尤其是对营业额做主要贡献的客人。然后是菜品的生命周期，好的菜品一定要有一定的消化时间。

3、新菜品在精不在多。

好的菜品一道两道足矣，太多的新菜品一定会让质量大打折扣。

4、新菜的目标群。

不同的季节、不同的客人会有不同的消费习惯，新菜的目标消费群是那些人，不下功夫是不行的。

5、菜品文化很重要。

如果赋以菜品相应的文化内涵，将会提高菜品的档次。“附庸风雅”是人的天性，谁不想让别人觉得自己有文化呢？消费文化会让人觉得在自我提升。好的文化和故事也一定会带来好的营销，从而带动菜品的销售。

6、专业的制作和评价机制。

好的菜品不是一拍脑袋就想出来的，一定要有专业的制作和评价机制。专业的厨师掌握了丰富的菜品知识、营养知识、客人的饮食爱好和禁忌，才能投“客”所好。好的菜品厨师自己说了不算，一定要专业的评价队伍认可才行。评价队伍如何组成呢？它应该包括专业的厨师、餐饮相关负责人、销售，当然还要有顾客。

7、推出前做好菜品的宣传。

宣传很重要。洋快餐巨头“麦当劳”“肯德基”在这方面就做得很好，我们餐饮业可以多学习。好的广告创意会提高受众的兴趣和探求欲望，“千呼万唤始出来，犹抱琵琶半遮面”，说的就是这个理。

8、推出后看效果。

当然，最终的“生杀大权”掌握在顾客手上，认为再好的菜品，如果失去顾客就等于失去了价值，没有价值就失去存在的意义。

中餐的创新尤其要注意适度原则，首先要保证菜肴品的稳定性。我们都知道，中餐要保持水平是一件不容易的事，至今中餐连锁化和集团化的就不多，有的规模也有限。《华尔街》曾专门报道过中餐难以连锁的原因，其实归结于一个非常简单的东西：炒锅。与西餐一般用平底锅不同，中餐多用炒锅。而炒锅烹饪的复杂性远远高于平底锅，这意味着中餐厅不能随便雇个人来做“宫保鸡丁”，一道菜肴保证同味、同量、同形要求很高，要做的前期培训和督导跟踪要求严格。一个训练有素的厨师，至少要有2至3年的经验，所以人力成本高，菜量也受锅的大小限制，不能象汉堡包那样可以批量生产。

认识了顾客“客房恋旧、恋故，餐饮求新、求变”，在酒店的日常经营中，就应该运用起来。客房在房量一定的前提下，要多关注老客户的维护；餐饮一定时间内老顾客不光顾也不要太着急，他一定是换换口味去了，等他想起来，他一定会回来的，所以酒店在餐饮方面对老客户的优惠成本要控制在合理范围内，不用太过，着重将力气在开发目标群体的新客源上。当然，相信您看完全文后，除了上面这些，还有更多的获益。

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